A Inova está comprometida com seus clientes em oferecer-lhes um serviço de alta qualidade. – Nós estamos orgulhosos em oferecer um suporte com equipes altamente qualificadas.
Suporte via WEB
Nós provemos um sistema WEB de auto ajuda, robusto e de alta qualidade. Entre os recursos WEB disponíveis estão:
- Fórum – Aprenda com as experiências da comunidade ZIMBRA; ZIMBRA Especialistas também compartilham informações técnicas e de natureza geral aqui.
- Documentação do Produto – Documentações Atuais de Versões, manuais e documentos gerais podem ser encontrados na seção on-line de documentações no WEB site ZIMBRA.
- Wiki – Documentos desenvolvidos pelo Suporte Email.com.br e pela Comunidade; Estes documentos cobrem problemas mais comuns e procedimentos.
- Portal de Gerenciamento do Produto – Prover visualização em tempo real das melhorias nas funcionalidades, correções de bugs das versões anteriores, assim como, as principais correções da nova versão.
- Portal de Suporte – Todos os Clientes com contratos de suporte ativos, tem acesso ao Portal de Suporte, onde você pode submeter, visualizar e checar o status do seu problema relatado a qualquer momento. Esta é a metodologia preferida para se submeter um problema ao suporte, porque você pode documentar o seu problema em detalhes e tem suas questões direcionadas ao especialista mais apropriado. O Portal também dispõe de pesquisas poderosas para respostas rápidas as dúvidas mais comuns.
| Standard e Advantage | |
|---|---|
| Fóruns, Wikis, Documentações, Portal do Produto | Sim |
| Atualizações e Novas Versões | Sim |
| Suporte via Portal | Sim (15 Chamados / Mês) |
| Suporte por Telefone | Não |
| Categorização das Emergências | |
|---|---|
| Categorias | Descrição |
| U1 | Sistema de Produção Parado |
| U2 | Principais Funcionalidades não Funcionando Corretamente e sem Contorno |
| U3 | Bug com as Funcionalidades Principais com Contorno |
| U4 – U7 | Instabilidade com Funcionalidades |
| U8 | Dúvidas Gerais |
Meta Inicial para Resposta – Time de Suporte Email.com.br
| Standard e Advantage Suporte, 60 dias trial | Suporte Premium | |
|---|---|---|
| Sistema de Produção Parado (U1) | Até 60 minutos (Horário Comercial) | Até 60 minutos (24/7) |
| Funcionalidades Principais (U2) | Até 120 minutos (Horário Comercial) | Até 120 minutos (24/7) |
| Tempo base para resposta (U3 – U8) | Até 2 dias úteis | Até 2 dias úteis |
Suporte a Incidente
Um Incidente é considerado como uma opção de contatar-nos diretamente para atendimento suporte via Portal.
- Suporte a Incidentes são determinados para ser o mecanismo de contato a funcionalidades da aplicação ou a bugs.
Processo de Suporte a Incidentes
A equipe da Inova está comprometida em resolver os problemas dos consumidores rapidamente e profissionalmente sempre quando:
- Sempre que uma requisição é registrada no sistema de suporte e está acessível ao time de suporte técnico;
- A equipe de Suporte aceita a requisição baseada na prioridade, em parte, sobre a urgência que você indica;
- Após testes e simulações do problema feito pelo time de suporte, caso o problema não seja resolvido, será internamente direcionado ao time de especialistas para tratá-lo;
Nota: Melhorias e Requisições de Bugs também são tratados através da mesma metodologia de abertura de requisições. Resoluções típicas para melhorias e bugs serão acompanhados pelo time de especialistas que trabalharão com o time de suporte para prover uma data alvo para a nova versão do produto, com a correção / melhoria. Você sempre pode checar as melhorias e o status de um Bug em:
